Focus sur Marlène, la Gouvernante du Big Sky Hotel
Elle arrive tous les matins par une porte dérobée.
Discrète mais essentielle, Marlène Castillo fait partie de ces visages que les hôtes ne croisent pas toujours, mais dont le travail se ressent partout : dans les draps parfaitement ajustés, les couloirs impeccables, le rangement de la salle de jeux...
Partons à la rencontre de la fée du Big Sky au sourire communicatif !
Mais derrière cette apparente tranquillité, c’est l’effervescence pour l’équipe de Marlène Castillo !
Marlène est la gouvernante du Big Sky Hotel & Spa****. Avec son charmant accent madrilène, elle nous ouvre les portes de son univers, où chaque détail est pensé pour que vous vous sentiez « comme à la maison ».
Gouvernante, une vocation inattendue
Marlène est arrivée à Chamonix en 2012.
Prothésiste dentaire puis employée de banque à Madrid, elle débarque en France sans parler la langue : « C’était une vraie barrière pour moi. Alors je me suis dit : pourquoi ne pas essayer l’hôtellerie ? C’est comme ça que j’ai commencé à travailler dans un hôtel ! »
Grâce à sa détermination et à des rencontres clés, Marlène gravit les échelons, devenant d’abord assistante gouvernante, puis gouvernante. Une progression rapide qui lui permet de maîtriser tous les rouages du métier, un vrai atout pour son rôle de manager :
« J’ai fait tous les postes : femme de chambre, assistante, et maintenant gouvernante. C’est pour ça que je comprends très bien mon équipe : je sais que le travail de femme de chambre est difficile, parce que je l’ai fait moi-même. »
Une approche humaine qui caractérise le Big Sky Hotel et fait toute la différence !
Le Big Sky : plus qu’un hôtel, une famille
Marlène est l’un des piliers du Big Sky Hotel & Spa****. Présente depuis le premier jour, elle témoigne d’une véritable passion pour l’établissement, une passion contagieuse : « Le Big Sky, c’est un concept que j’adore. Tout le monde ici aime vraiment y travailler, pas seulement pour le métier, mais aussi parce qu’on aime le lieu. »
Pour Marlène, le Big Sky Hotel est bien plus qu’un lieu de travail : « C’est comme ma deuxième maison, ma famille. Je suis vraiment heureuse d’être là tous les matins. »
Le hall et le salon sont ses endroits préférés, le cœur de cette « maison ».
Gouvernante : l’art de proposer un chez-soi loin de chez soi
Lorsqu’on lui demande ce qu’est le métier de gouvernante, Marlène répond sans hésiter :
« C’est préparer les choses pour que nos clients se sentent comme à la maison. Et une maison, c’est toujours propre, bien rangé, chaleureux. »
Son métier ne se limite pas aux chambres. Parties communes, piscine...
Marlène gère les équipes, les plannings, les commandes, les relations avec les fournisseurs, la formation des nouvelles recrues, le contrôle qualité…
« Mon rôle, c’est de m’assurer que tout roule. Chaque détail compte. »
Sa signature ? Une certaine « maniaquerie ». Une exigence particulière pour les détails : oreillers bien carrés, verres alignés... Rien n’échappe à son œil affûté : « Une chambre Big Sky doit toujours être plus que bien. Elles sont chaleureuses, très familiales. On adore y mettre les petits paniers pour les chiens, avec les prénoms et les friandises. C’est ce genre de détails qui fait que les clients se sentent bien. Pour nous, tous les clients sont des VIP. »
Pour Marlène, les clés du métier sont le goût du travail bien fait, l’amour des autres, et l’empathie. Son conseil aux équipes ? « Regardez la chambre comme si vous étiez vous-mêmes les clients. La première impression doit être parfaite, chaleureuse, confortable. »
Toute une équipe au service de votre bien-être
Marlène est à la tête d’une équipe de 15 personnes, dont Gaby, son assistante.
Chaque journée est différente, un nouveau défi pour que tout soit prêt à accueillir les hôtes. Mais pas de stress à l’horizon !
Grâce à l’organisation de Marlène et à la solidarité de l’équipe, même les journées les plus chargées se déroulent sans accroc : « On adore quand l’hôtel est complet. C’est quand il y a le plus de travail qu’on se sent le mieux, parce qu’on sait que les clients sont contents. »
Gaby, elle, s’occupe des demandes spéciales. Préparer une chambre pour une occasion particulière est une responsabilité, mais surtout une joie !
Votre satisfaction comme plus belle récompense
La plus grande fierté de Marlène, ce sont les retours des clients sur le travail de son équipe :
« On retrouve parfois des petits mots des hôtes dans la chambre, pour dire qu’ils sont très contents. On garde toujours ces mots. Je me souviens du dessin qu’une petite fille avait fait pour dire merci. Elle avait même marqué le prénom de Gaby, une petite dédicace très mignonne. »
Messages, notes, avis… Marlène les partage avec les valets et les femmes de chambre. Elle affiche les commentaires positifs comme négatifs et les discute avec l’équipe pour améliorer constamment le service, ensemble.
Marlène, c’est une des forces invisibles du Big Sky.
Elle met tout son savoir-faire et sa passion au service de son équipe, pour vous offrir un séjour inoubliable : « comme à la maison, les services en plus ! »
Et si elle devait choisir un seul mot pour qualifier le Big Sky ? « Amour. »
N’hésitez pas à saluer Marlène et son équipe lors de votre prochain séjour au Big Sky Hôtel !
Virginie